فروش فایل
فروش فایل ,دانلود فایل,خرید فایل,دانلود رایگان فایل,دانلود رایگانفروش فایل
فروش فایل ,دانلود فایل,خرید فایل,دانلود رایگان فایل,دانلود رایگانبررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت دانشجویان در دانشگاه ……..
سیاهه مطالب
عنوان صفحه
چکیده..................................................................................................................................... 1
فصل اول: اصول تحقیق
1-1. مقدمه.............................................................................................................................. 3
1-2. بیان مسأله......................................................................................................................... 4
1-3. اهمیت و ضرورت پژوهش................................................................................................. 6
1-4. اهداف پژوهش................................................................................................................. 7
1-4-1. آماج اصلی .................................................................................................................. 7
1-4-2. اهداف فرعی................................................................................................................ 7
1-5. فرضیه های پژوهش........................................................................................................... 7
1-5-1. فرضیه اصلی................................................................................................................. 7
1-5-2. فرضیه های تابع .......................................................................................................... 7
1-5. متغیرهای پژوهش.............................................................................................................. 8
1-6. تعاریف اصطلاحات.......................................................................................................... 8
1-6-1. تعاریف تئوری ............................................................................................................... 8
1-6-2. تعاریف عملیاتی............................................................................................................ 9
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1. کیفیت خدمت‌ها ................................................................................................................. 11
2-2. تاریخچه چگونگی ................................................................................................................ 12
2-3. تعریف و مفهوم کیفیت...................................................................................................... 14
2-3-1. کیفیت از دیدگاه فلسفی................................................................................................. 16
2-3-2. کیفیت مبتنی بر بار ................................................................................................ 16
2-3-3. کیفیت مبتنی بر مصرف کننده........................................................................................ 16
2-3-4. کیفیت مبتنی حرف تولید. .................................................................................................... 16
2-3-5. کیفیت مبتنی بر ارزش.................................................................................................... 16
2-4. تعریف خدمت.................................................................................................................. 17
2-5. عوامل موثر بر کیفیت خدمات............................................................................................ 18
2-6. اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان............................................................................ 19
2-7. نظریه پردازان کیفیت......................................................................................................... 20
2-7-1.ادوارد دمینگ................................................................................................................ 20
2-7-2. ژوزف جوران............................................................................................................... 22
2-7-3. فیلیپ کرازبی............................................................................................................... 23
2-7-4. بیل کانوی.................................................................................................................... 25
2-8. کیفیت در انتظام آموزش عالی. ............................................................................................. 26
2-9. عوامل تشکیل دهنده کیفیت در پرورش عالی ........................................................................ 28
2-10. مفهوم مدیریت کیفیت جامع و جایگاه ثانیه در آموزش عالی .................................................. 29
2-11. رضایتمندی مشتری.......................................................................................................... 37
2-12. اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری............................................................................. 40
2-13. مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری.............................................................................. 41
2-14. فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری برد برد برد........................................................... 42
2-15. روش های اسم رضایت مندی مشتری ............................................................................ 43
2-15-1. مدل های عینی............................................................................................................ 44
2-15-2. مدل های درونی ........................................................................................................... 44
2-15-2-1. روش های اتفاق مدار. ............................................................................................. 45
2-15-2-2. روش های ویژگی دوایر فرضی موازی باخط استوا ............................................................................................ 45
2-16. شاخص رضایت مندی مشتری........................................................................................... 46
2-17. مدلهای اندازه گیری تراضی اسم .................................................................................. 46
2-17-1. مدل کانو................................................................................................................... 47
2-17-2. مدل فورنل................................................................................................................. 50
2-17-3. مدل اسکمپر............................................................................................................... 51
2-17-4. الگو سرکوال .............................................................................................................. 52
2-18. رابطه بین رضایت و کیفیت............................................................................................... 53
2-19.کیفیت خدمات و رضایت مشتری، دوقلوهای به سمت بازهم چسبیده ................................................... 54
2-20. پیشینه تحقیقات............................................................................................................... 55
2-20-1. تحقیقات داخلی.......................................................................................................... 55
2-20-2. تحقیقات خارجی........................................................................................................ 57
فصل سوم: روش تحقیق
3-1. روش تحقیق..................................................................................................................... 59
3-2. جامعه آماری.................................................................................................................... 59
3-3. نمونه آماری..................................................................................................................... 59
3-4. روش ابزار گردآوری اطلاعات........................................................................................... 59
3-5. روش افراز و تحلیل آماری ............................................................................................... 60
3-5-1. آمار توصیفی................................................................................................................ 60
3-5-2. احصا استنباطی ............................................................................................................... 60
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
4-1. مقدمه.............................................................................................................................. 62
4-2. توصیف داده ها................................................................................................................ 62
4-3. استنباط داده ها................................................................................................................. 67
فصل پنجم: نتیجه گیری
5-1. مقدمه.............................................................................................................................. 78
5-2. نتایج بازده از فرضیه ها .................................................................................................... 80
5-2-1. نتایج بازده از فرضیة اصلی پژوهش ............................................................................... 80
5-3-2. نتایج حاصل از فرضیه اول.............................................................................................. 81
5-2- 3. نتایج حاصل از فرضیه دوم............................................................................................ 81
5-2-4. نتایج بازده از تئوری سوم ............................................................................................. 81
5-2-5. نتایج حاصل از فرضیه چهارم.......................................................................................... 82
5-2-6. نتایج حاصل ازفرضیه پنجم............................................................................................ 82
5-3. نتیجه گیری...................................................................................................................... 83
5-4. پیشنهادهای کاربردی......................................................................................................... 83
5-5. پیشنهاد به سایرمحققین....................................................................................................... 85
5 –6. محدودیت های تحقیق..................................................................................................... 85
منابع فارسی.............................................................................................................................. 86
منابع لاتین................................................................................................................................ 89
فهرست اشکال و نمودارها
آغاز صفحه
شکل 2-1. مزایای رضایتمندی اسم ......................................................................................... 38
شکل 2-2. مدل سیستمی زنجیره خدمت و سود............................................................................ 38
شکل 2-3. مدل شکل‌گیری رضایت مندی مشتری......................................................................... 42
شکل 2-4. چرخه خدمت پسندیده ............................................................................................... 42
شکل 2-5. روش های اندازه گیری رضایت اسم ....................................................................... 44
شکل 2-6. عوامل موثر حرف تراضی مشتری ........................................................................................ 47
شکل 2-7. نمودار الگو کانو ........................................................................................................... 48
شکل 2-8. ساختار کلان مدل شاخصه رضایت مشتری در کشور سوئد ............................................ 51
نمودار4-1. جنسیت کارکنان...................................................................................................... 63
نمودار 4-2. سیلاب آموزشی پاسخ گویان ...................................................................................... 64
نمودار 4-3. دانشگاه محل تحصیل.............................................................................................. 65
نمودار 4-4. گروه تحصیلی........................................................................................................ 66
سیاهه جداول
عنوان